Asiakkaiden sitouttaminen verkkovalmennuksessa - näin pidät asiakkaat ja vähennät poistumaa

Miksi asiakaspysyvyys on tärkeämpää kuin uusasiakashankinta

Asiakkaiden sitouttaminen verkkovalmennuksessa tuntuu vähemmän jännittävältä kuin uusien asiakkaiden löytäminen, mutta se on halvempi ja varmempi tie täyteen asiakaskuntaan. Nykyisen asiakkaan pitäminen ei maksa juuri mitään, kun taas uuden hankinta vie markkinointirahaa, kartoituspuhelun ja perehdytystunteja ennen kuin hän maksaa senttiäkään. Yleisesti siteerattu arvio on, että uuden asiakkaan hankkiminen maksaa moninkertaisesti nykyisen pitämiseen verrattuna. Pidä luku suuntaa antavana ja tarkista se omasta datastasi, mutta suunta ei muutu.

Asiakkuuden arvo myös kasvaa ajan myötä. Yhdeksän kuukautta pysyvä asiakas tuo karkeasti kolme kertaa sen liikevaihdon, jonka kolme kuukautta pysyvä tuo samalla hinnalla. Tarjouksesi hinta ei ole koko liikevaihtosi, vaan hinta kerrottuna sillä, kuinka kauan asiakas pysyy. Pitkään pysyneet asiakkaat myös saavuttavat useammin tuloksia, joista voi syntyä suositteluja ja tarinoita, ja ne pienentävät seuraavankin asiakkaan hankintakuluja. Pysyvyys ja kasvu kulkevat käsi kädessä, eivät kilpaile keskenään.

Opi tunnistamaan poistuman merkit ennen irtisanomista

Asiakas ei juuri koskaan ilmoita lähtevänsä. Hän hiljenee ensin, ja irtisanominen tulee viikkoja myöhemmin. Pysyvyys alkaa siitä, että luet käyttäytymisen merkit kauan ennen kuin kukaan puhuu lopettamisesta. Nämä merkit ilmaantuvat yleensä ensimmäisinä:

• Väliin jäänyt check-in. Ensimmäinen ohitettu viikkoseuranta on selvin hiljainen merkki. Yksi kerta on inhimillistä, kaksi peräkkäin on jo hälytysmerkki.
• Hiljeneminen viesteissä. Aiemmin kappaleen mittaiset vastaukset kutistuvat yhteen sanaan, hidastuvat ja lakkaavat. Puhelias asiakas, joka vaikenee, on yleensä henkisesti jo lähtenyt ennen kuin lopettaa maksamisen.
• Harvenevat kirjautumiset ja kirjaamattomat treenit. Kun asiakas lakkaa avaamasta sovellusta ja merkitsemästä treenejä tehdyiksi, ohjelma on jäänyt pois hänen arjestaan. Sovelluksen käyttö on ennakoiva mittari, ja sen hiipuminen edeltää usein irtisanomista.
• Loppuvat edistymiskuvat. Kuvien tyrehtyminen on sekä poistuman merkki että vihje sen syystä. Asiakas, joka lakkaa lähettämästä kuvia, on usein lakannut tuntemasta edistymistä, ja juuri silloin sinun on aika puuttua tilanteeseen.

Rakenna varhaisvaroitus, älä luota muistiin

Et voi pitää kolmenkymmenen tai kuudenkymmenen asiakkaan aktiivisuutta päässäsi, eikä sitä kannata edes yrittää. Luotettava tapa tarttua hiljaisuuteen on antaa järjestelmän nostaa esiin, kuka ei ole palauttanut viikon check-iniä, jotta hiljentynyt asiakas tulee huomatuksi päivien sisällä eikä katoa vahingossa.

Sisäänrakennetut check-init näyttävät, keneltä viikkoseuranta puuttuu, ja Coachwayn Power Panel tekee kunkin asiakkaan läpikäynnistä kevyttä. Se on asiakaskohtainen viikkonäkymä, joka kokoaa juuri sen asiakkaan luvut, edistymiskuvat, treenilokin ja viimeisimmän viestin samaan paikkaan, joten yhteen viikkoseurantaan vastaaminen vie noin 3-5 minuuttia 15 minuutin sijaan. Avaat hiljentyneen asiakkaan näkymän ja vastaat ilman, että joudut kokoamaan tietoja eri välilehdiltä. Sisäänrakennetut check-init, tekstin, äänen ja videon kattavat viestit sekä asiakassovellus pitävät koko suhteen yhdessä paikassa, treeniohjelmat rakennat Workout-Builderilla, ja maksut kulkevat oman Stripe-tilisi kautta. Työkalu auttaa löytämään oikean hetken, mutta asiakkaan pelastaa aina henkilökohtainen viesti: lyhyt ääniviesti, kysymys viikon todellisesta kulusta, muistutus siitä, kuinka pitkälle asiakas on jo tullut.

Pidä kiinni tasaisesta check-in-rytmistä

Viikoittainen check-in on tehokkain yksittäinen keino pitää asiakkaat mukana, ja se on myös ensimmäinen asia, jonka useimmat valmentajat antavat lipsua kiireessä. Johdonmukaisuus ratkaisee enemmän kuin tarkka viikonpäivä.

• Sama päivä joka viikko. Valitse check-in-päivä ja pidä siitä kiinni. Ennakoitava rytmi luo asiakkaalle rutiinin ja sinulle aikataulun, jonka oikeasti pystyt pitämään. Juuri lipsumisesta pysyvyys alkaa hiljalleen rapautua.
• Aina henkilökohtainen vastaus. Check-in ilman vastausta on lomake, ei valmennusta. Jokainen palautus ansaitsee aidon vastauksen, jossa huomioit asiakkaan todellisen viikon.
• Panosta ensimmäisiin viikkoihin. Alkuviikot antavat sävyn koko suhteelle. Vahva aloitus ja henkilökohtainen vastaus jo ensimmäisellä viikolla tekevät pysyvyydelle enemmän kuin mikään myöhempi pelastusyritys.

Tee edistyminen näkyväksi ja juhli sitä

Asiakkaat lähtevät, kun he lakkaavat tuntemasta, että valmennus toimii, vaikka se toimisi. Vaaka heittelee päivittäin, motivaatio hiipuu ja kahden kuukauden takaiset voitot unohtuvat. Tehtäväsi on näyttää se edistyminen, jota asiakas ei itse tunne.

• Anna lukujen puhua puolestaan. Tämän aamun lukemaan juuttunut asiakas ei näe kymmenen viikon laskevaa viivaa. Mittausten ja painon trendi muuttaa heittelevän päivittäisen lukeman selkeämmäksi suunnaksi, jolloin motivaatio ei ole enää yhden punnituksen varassa.
• Aseta alkukuva tämän päivän viereen. Edistymiskuvat ovat usein rehellisempi todiste kuin vaaka, sillä kehon muutokset eivät aina näy heti vaa'an lukemassa. Ensimmäisen viikon kuva uusimman rinnalla voi muuttaa turhauttavalta tuntuneen viikon selkeäksi todisteeksi edistymisestä.
• Nimeä muutkin kuin vaa'an voitot. Parempi uni, enemmän energiaa, noussut nostotulos, koko viikon täyttynyt askeltavoite. Nosta nämä esiin vastauksessasi. Asiakas, joka tuntee valmentajansa huomaavan pienet voitot, harvemmin miettii lopettamista.

Pidä valmiina paluusuunnitelma ja tasannevaiheen ohje

Hyvälläkin järjestelmällä asiakkaat hiljenevät ja tulokset pysähtyvät. Parhaat pysyvyysluvut eivät ole niillä valmentajilla, joille näin ei koskaan käy, vaan niillä, joilla on rauhallinen ja harjoiteltu vastaus valmiina.

• Kun asiakas hiljenee: ota yhteyttä nopeasti ja henkilökohtaisesti, mieluiten lyhyellä ääniviestillä, älä koskaan valmiilla "kaipaamme sinua" -massaviestillä. Lähesty uteliaana, älä syyllistä: kysy, mikä tuli tällä viikolla väliin, ja kuuntele. Pienennä seuraava askel yhteen treeniin tai yhteen rehelliseen check-iniin. Jos elämä tuli aidosti väliin, tarjoa kevyempi viikko tai lyhyt tauko ennen kuin asiakas kokee joutuvansa irtisanomaan.
• Kun tulokset tasaantuvat: nimeä tasannevaihe ääneen ennen kuin asiakas ehtii tehdä sen itse. Selitä, että tasanteet ovat verkkovalmennuksessa tavallisia eivätkä yksinään tarkoita, että suunnitelma tai asiakas on epäonnistunut. Muuta yksi näkyvä muuttuja, kuten uusi harjoitusjakso tai kalori- ja askelmuutos, ja tarkastele pidempää aikaväliä, jotta tasanne nähdään oikeassa mittakaavassa. Jos tasanne jatkuu pitkään tai siihen liittyy oireita, uupumusta tai syömiseen liittyvää huolta, ohjaa asiakas terveydenhuollon ammattilaisen arvioon.

Osa poistumasta on tervettä, älä taistele kaikkea vastaan

Nollapoistuman tavoittelu on väärä päämäärä ja nopea tie omien asiakkaiden inhoamiseen. Lähteminen ei aina ole epäonnistumista, ja ihmisten pakottaminen jäämään vahingoittaa mainettasi ja vie aikaasi. Taito on erottaa kaksi poistuman lajia toisistaan.

• Terve poistuma: asiakas saavutti tavoitteensa ja on valmis ylläpitämään tulosta itse, tai elämä muuttui aidosti, kuten vauva, vamma, muutto tai tiukka budjetti. Saata nämä asiakkaat pois hyvin. Siististä lopetuksesta voi syntyä suosittelu ja usein myös paluuasiakas vuoden päästä.
• Vältettävä poistuma: asiakas hiljeni, koska koki jääneensä huomiotta, lakkasi näkemästä todella tapahtunutta edistymistä tai osui tasanteeseen, jonka läpi kukaan ei auttanut. Juuri tätä tämä opas pyrkii estämään, ja lähes kaiken siitä voit hoitaa työpöytäsi ääreltä.