Hankalat valmennusasiakkaat - näin hoidat jokaisen tyypin ja pidät silti omat rajasi

Useimmat "hankalat" asiakkaat ovat yhteensopivuus- tai järjestelmäongelma

Ennen kuin leimaat asiakkaan hankalaksi, erota kaksi asiaa toisistaan. Osan kohdalla kyse on aidosta arvoristiriidasta: asiakas on epäkunnioittava, epärehellinen tai häntä on mahdoton miellyttää, teki valmentaja mitä tahansa. Useimmat kuitenkin reagoivat johonkin korjattavaan - liian raskaaseen ohjelmaan, epäselvään sisältöön, jatkuvasti pätkivään maksuun tai epävarmuuteen siitä, tekevätkö he oikein. Kohtele tätä jälkimmäistä ryhmää valmennus- ja järjestelmähaasteena ja säästä lopullinen ero niitä harvoja arvoristiriitoja varten.

Kaksi tehokkainta keinoa ovat samat, jotka ehkäisevät ongelman jo ennalta: sovi odotukset selvästi heti alussa ja rakenna työtapa, joka nostaa hankaluudet esiin, kun ne ovat vielä pieniä. Tämän oppaan loppuosassa käydään läpi viisi yleisintä tyyppiä sekä merkit, joista tunnistat, että on aika lopettaa yhteistyö.

Viisi hankalaa valmennusasiakasta ja miten hoidat kunkin

Nämä viisi tulevat vastaan jokaiselle valmentajalle. Jokaisella on juurisyy, käytännön vastaus ja raja, jonka jälkeen yhteistyöstä on reilua luopua.

• Ohjelmaa laiminlyövä. Ole utelias ennen kuin olet jämäkkä. Laiminlyönti on harvoin laiskuutta - useimmiten ohjelma on liian raskas, elämä tuli väliin tai asiakas ei koskaan sisäistänyt, miksi tätä tekee. Kysy "mikä tuli tällä viikolla väliin?" ja kuuntele. Kutista sitten ohjelma pienimpään versioon, jonka asiakas oikeasti pystyy tekemään: kolme oikeasti toteutunutta treeniä voittaa usein täydellisen ohjelman, jota kukaan ei noudata. Tässä viikoittainen seuranta ansaitsee paikkansa, sillä se paljastaa lipsumisen jo toisella viikolla eikä vasta siinä vaiheessa, kun asiakas irtisanoutuu. Jos asiakas ei rehellisen keskustelun ja aidosti kevennetyn ohjelman jälkeenkään sitoudu, kyse on usein yhteensopivuudesta, ei yrittämisen puutteesta.
• Liikaa huomiota kaipaava. Anna hänelle ennakoitava rytmi, niin hän tarvitsee sinua harvemmin jatkuvasti. Suuri osa ympärivuorokautisesta viestittelystä kumpuaa usein epävarmuudesta, ei vaativuudesta - asiakas ei ole varma, tekeekö oikein, joten hän kysyy koko ajan. Ratkaisu on tavallisesti rakenne, ei hiljaisuus: kerro vastausaikasi heti aloituksessa ja pidä siitä kiinni, sovi viikoittainen seuranta, johon voi luottaa, ja toimita sisältö aikataulussa. Lyhyt ääniviesti - "olet oikealla tiellä, jatka samaan malliin" - rauhoittaa hermostunutta asiakasta usein enemmän kuin pitkä tekstiviesti, etkä silti ole jatkuvasti tavoitettavissa.
• Tyytymätön joka tilanteessa. Erota korjattavissa oleva tyytymättömyys aidosta yhteensopimattomuudesta. Joskus "mikään ei toimi" tarkoittaa, että ohjelma kaipaa oikeasti säätöä, ettei tavoitetta koskaan sovittu selvästi tai että edistystä on voinut tapahtua, mutta se jää asiakkaalle näkymättömiin. Käy data läpi yhdessä asiakkaan kanssa - kuvat, mitat, seurannan suunta - ja anna niiden tukea keskustelua siitä, mihin suuntaan ollaan menossa. Kuvat ja luvut ovat kuitenkin vain osa kuvaa: terveyteen tai jaksamiseen liittyvissä huolissa ohjaa asiakas tarvittaessa lääkärin tai muun terveydenhuollon ammattilaisen puheille ennen kuin muutat treeniä tai ruokavaliota. Jos olet säätänyt ohjelman ja näyttänyt suunnan, mutta tavoite karkaa silti aina vain kauemmas, on reilua todeta ääneen, ettet ehkä ole oikea valmentaja tälle asiakkaalle, ja auttaa häntä eteenpäin kunnioittavasti.
• Myöhässä maksava. Tee maksamisesta tylsä ja automaattinen osa yhteistyötä, jottei sinun tarvitse koskaan periä rahaa henkilökohtaisesti. Useimmat myöhästymiset eivät johdu arvoista vaan kitkasta: kortti tallessa, automaattinen veloitus ja ystävällinen muistutus ennen eräpäivää ratkaisevat valtaosan ilman kiusallista keskustelua. Mitä vähemmän rahasta tarvitsee erikseen puhua, sitä terveempänä valmennussuhde yleensä pysyy. Jos joku silti maksaa toistuvasti myöhässä, kyse on usein arvoista, ei logistiikasta: sovi selvästi, että pääsy keskeytyy, jos maksu jää tulematta, ja pidä siitä johdonmukaisesti kiinni ilman draamaa.
• Katoava. Ota yhteyttä lämpimästi, älä painostaen, ja seuraa hiljaisuutta niin, että huomaat sen ennen kuin siitä tulee lopullinen lähtö. Hiljaiseksi vetäytyvä asiakas häpeää usein: hän tippui kärryiltä ja tuntee olevansa liian jäljessä palatakseen. Lämmin, tuomitsematon viesti - "ei mitään painetta, kysyn vain kuulumisia, aloitetaanko yhdessä alusta?" - avaa oven yllättävän usein. Tärkeintä on huomata hiljaisuus ajoissa, kun uudelleen aloittaminen on vielä helppoa. Jos asiakas pysyy tavoittamattomissa parin aidon ja matalan kynnyksen yrityksen jälkeen, anna asian olla hienovaraisesti ja jätä ovi auki paluulle.

Sovi rajat aloituksessa, älä kesken ongelman

Paras suoja hankalia asiakkaita vastaan ovat selkeät odotukset, joista sovitaan heti ensimmäisenä päivänä. Alussa asetetut rajat näyttäytyvät ammattimaisuutena. Täsmälleen samat rajat kesken suhteen tuotuina tuntuvat rangaistukselta - ja juuri silloin ne aiheuttavat kitkaa. Tee pelisäännöt selviksi ennen kuin on mitään valvottavaa, niin useimmat yllä kuvatuista tyypeistä eivät pääse syntymään yhtä helposti.

• Viestintä: yksi valmennuskanava, ilmoitettu vastausaika (esimerkiksi yhden arkipäivän sisällä) ja se, mikä on seurantaa ja mikä pikakysymys. Ennakoitavuus voittaa jatkuvan tavoitettavuuden.
• Sisältö: mitä pakettiin kuuluu, mitä ei ja kuinka usein ohjelmat päivitetään. Suurin osa liiallisen huomiontarpeen ja tyytymättömyyden tilanteista juontaa juurensa sisällöstä, jota ei koskaan tehty selväksi.
• Panostus ja seuranta: mitä asiakkaan kuuluu lähettää joka viikko ja mihin mennessä. Kun panostus on yhdessä sovittu odotus, laiminlyönnistä tulee keskustelu, jonka voi aloittaa hyvällä omallatunnolla.
• Maksu ja irtisanominen: laskutuspäivät, mitä tapahtuu, jos maksu epäonnistuu, irtisanomisaika ja palautuskäytäntö - kirjattuna kerran ja sovellettuna kaikkiin samalla tavalla.

Nämä ovat käytännön ohjeita, eivät juridista neuvontaa: varmista irtisanomis- ja palautusehtosi paikallisen kuluttajalainsäädännön mukaisiksi ja tarkistuta epäselvät kohdat lakimiehellä tai muulla sopivalla ammattilaisella.

Näin järjestelmä auttaa huomaamaan hankaluudet ajoissa

Suurin osa hankalan asiakkaan aiheuttamasta harmista syntyy siitä, että ongelma huomataan liian myöhään. Coachway on rakennettu niin, että varhaiset merkit tavoittavat sinut silloin, kun uudelleen aloittaminen on vielä helppoa: viikoittainen seuranta paljastaa ohjelman laiminlyönnin jo toisella viikolla, ja Power Panel kokoaa yhden asiakkaan viikkotilanteen - hänen lukunsa, edistymiskuvat, treenilokin ja viimeisimmän viestin - yhteen näkymään, niin että viikoittainen läpikäynti vie noin kolmesta viiteen minuuttia aiemman vartin sijaan. Viestit - teksti, ääni ja video - sekä asiakkaan omalla kielellä toimiva asiakassovellus pitävät yhteydenpidon yhdessä paikassa. Treeniohjelmat rakennat Workout Builderilla. Maksut kulkevat valmentajan oman Stripe-tilin kautta, joten myöhästynyt lasku ei muutu suhdeongelmaksi.

Milloin päästää asiakkaasta irti - ja miten teet sen hyvin

Päätä suhde, kun se ei enää tee hyvää kummallekaan: asiakas pysyy epäkunnioittavana senkin jälkeen, kun olet ottanut asian puheeksi, rikkoo toistuvasti selvästi sovittuja rajoja tai saa sinut pelkäämään jokaista yhteydenottoa innostuksen sijaan. Valmennus on suhde, eikä jokaisen suhteen kuulu jatkua. Väärän asiakkaan pitäminen vie sen energian ja huomion, jonka hyvät asiakkaasi ansaitsevat.

Tee se ammattilaisen tavoin. Ero ei saa koskaan tulla yllätyksenä - taustalla pitää olla aiempi rehellinen keskustelu, jossa nimesit käytöksen ja sen, minkä on muututtava. Jos mikään ei muutu, ole suora mutta ystävällinen, päätä suhde siististi, tarjoa reilu palautus käyttämättömästä ajasta ja ohjaa asiakas mahdollisuuksien mukaan valmentajalle, joka sopii hänelle paremmin. Siisti ero suojaa mainettasi paljon enemmän kuin ne muutamat eurot, jotka vastentahtoinen palautus maksaa.