Slik beholder du kunder som online coach og kutter frafallet.

Hvorfor det lønner seg mer å beholde kunder enn å skaffe nye

Nye kunder føles som vekst, og derfor jager de fleste coacher dem. Men en kunde du beholder, er verdt langt mer enn en du må erstatte. Det koster nesten ingenting å holde på henne, og hver ekstra måned hun blir, legger omsetning oppå det du allerede har, nesten uten ny kostnad. Å skaffe en ny kunde krever markedsføring, en salgssamtale og timer med oppstart før pengene kommer inn. Å beholde en kunde koster deg et godt svar i uka.

En kunde du følger opp i ni måneder, gir rundt tre ganger så mye omsetning som en du mister etter tre, og det til samme pris. Prisen på tilbudet ditt er ikke inntekten din. Det er prisen ganget med hvor lenge kundene blir. Fornøyde kunder gjør dessuten mye av salgsjobben for deg: de som blir lenge nok til å få resultater, blir ofte til kundeomtaler og anbefalinger som kan senke kostnaden ved neste kunde. Du kan ikke bygge opp en kundeliste du hele tiden må fylle på fra bunnen av.

Lær deg de ekte frafallssignalene

Kunder sier nesten aldri fra at de er på vei ut. De blir stille først, og oppsigelsen kommer uker senere. Å beholde kunder starter med å lese signalene som dukker opp lenge før noen sier ordet oppsigelse. Dette er mønstrene som nesten alltid kommer først:

• En glemt innsjekk. Den første ukentlige innsjekken noen hopper over, er det tydeligste stille signalet som finnes. Én gang er menneskelig. To ganger på rad er et mønster.
• Stille i chatten. Svar som før var hele avsnitt, blir til ett ord, kommer tregere og stopper så helt opp. Kunden trekker seg følelsesmessig lenge før pengene stopper.
• Sjeldnere innlogginger og uregistrerte økter. Slutter kunden å åpne appen, hake av økter og logge skritt, har programmet falt ut av uka hennes. Aktiviteten i appen er et tidlig varsel om frafall.
• Ingen flere fremgangsbilder. Bilder som blir borte, er både et signal og en pekepinn på årsaken. En kunde som slutter å sende bilder, har ofte sluttet å merke fremgang.

Ingen av disse er et enkeltstående øyeblikk du legger merke til i en travel uke. Nettopp derfor glipper de for coacher som styrer kundelista fra hukommelsen.

Bygg et varslingssystem, ikke en god hukommelse

Du kan ikke holde aktiviteten til tretti eller seksti kunder i hodet, og du bør ikke prøve heller. Bestem deg for hva stille betyr i din oppfølging, for eksempel ingen innsjekk og ingen melding på sju dager, og la systemet holde øye med det for deg. Da dukker en stille kunde opp i løpet av dager, i stedet for å forsvinne ut bakdøra ubemerket. Det samme prinsippet, systemer fremfor hukommelse, er også det som gjør det mulig å håndtere mange klienter samtidig.

Det er her Coachway kommer inn. Power Panel er en ukentlig skjerm for én kunde av gangen, som samler den kundens tall, fremgangsbilder, treningslogg og siste melding på ett sted, slik at en innsjekk tar rundt tre til fem minutter i stedet for femten. Med innebygde innsjekker, meldinger og én klientapp samles hele kundeforholdet på ett sted, og du kan gå gjennom kundelista og se etter dem som ikke har sjekket inn, åpne panelet til en stille kunde og svare uten å bytte fane. Men verktøyet gir deg bare varselet. Det er den personlige meldingen du sender, en kort talemelding eller et ekte spørsmål om hvordan uka faktisk gikk, som holder på en vaklende kunde.

Hold en fast ukentlig oppfølging

En ukentlig oppfølging er den enkeltfaktoren som betyr mest for om kunder blir, og samtidig den delen de fleste coacher lar skli først når det blir travelt. At den er fast, betyr mer enn hvilken ukedag du velger. En oppfølging som kommer til avtalt tid, får et ekte svar og flytter kunden synlig fremover, er det som får noen til å føle seg fulgt opp i stedet for fakturert. Legg tyngden i de første ukene: en god oppstart og et videosvar innen dag sju gjør mer for lojaliteten enn noen redningsaksjon senere. Hver innsjekk skal ha et personlig svar som viser til den faktiske uka, ikke bare en tommel opp.

Gjør fremgangen synlig

Kunder slutter når de slutter å føle at det virker, selv når det faktisk gjør det. Vekta lyver fra dag til dag, motivasjonen svinger, og seirene fra to måneder siden er glemt. Jobben din er å vise kunden fremgangen hun ikke merker i hverdagen, slik at trenden veier tyngre enn en dårlig uke.

• La grafene snakke. En kunde som stirrer på morgenens tall, ser ikke linjen som peker nedover gjennom ti uker. Kurver for mål og vekt gjør en støyete daglig måling om til en tydelig trend.
• Sett før-bildet ved siden av dagens. Fremgangsbilder er ofte det ærligste beviset en kunde har, fordi kroppen kan endre seg på måter tallet på vekta ikke alltid fanger opp.
• Sett ord på seirene som ikke vises på vekta. Bedre søvn, mer overskudd, et løft som endelig gikk opp, skrittmålet nådd hele uka. En kunde som merker at coachen ser de små seirene, leter ikke etter veien ut.

Ha en plan for stillhet og platå

Selv med et godt system vil kunder bli stille og resultater stoppe opp. De coachene som beholder flest, er ikke de det aldri skjer med. Det er de som har et rolig, innøvd svar klart i stedet for å gå i panikk.

• Når en kunde blir borte. Ta kontakt raskt og personlig, helst med en kort talemelding, ikke en mal med «vi savner deg». Møt kunden med nysgjerrighet, ikke bebreidelse. Spør hva som kom i veien denne uka, og lytt. Gjør neste steg mindre, ned til én økt eller én ærlig innsjekk. Har livet kommet i veien, så tilby en roligere uke eller en kort pause før kunden føler seg tvunget til å si opp.
• Når resultatene stopper opp. Sett ord på platået før kunden gjør det. Forklar at et platå ofte er en normal del av prosessen og ikke i seg selv trenger å bety at planen eller kunden har gjort noe galt. Holder det seg over tid, er det verdt å se på planen på nytt, og ligger det noe helsemessig bak, bør kunden ta det opp med en kvalifisert fagperson. Endre gjerne én synlig variabel, en ny treningsblokk eller en justering av kalorier eller skritt, så det kan føles som om fremgangen skyter fart igjen. Løft blikket til den lange trenden.

Noe frafall er sunt, ikke kjemp mot alt

Å jage null frafall er feil mål og en rask vei til å bli irritert på egne kunder. En avslutning er ikke alltid en fiasko, og å prøve å holde på folk som egentlig er ferdige, koster deg både omdømme og tid. Ferdigheten ligger i å skille de to typene frafall fra hverandre.

• Sunt frafall. Kunden nådde målet og er klar til å stå på egne ben, eller det har skjedd en ekte livsendring, som et nytt barn, en skade eller trangere økonomi. Send disse kundene godt av gårde, for en pen avslutning kan bli til en omtale, en anbefaling og av og til en kunde som kommer tilbake et år senere.
• Frafall du kan unngå. Kunden trakk seg i stillhet, sluttet å føle seg sett, sluttet å se fremgang som faktisk skjedde, eller nådde et platå uten at noen hjalp til. Dette er frafallet resten av guiden skal hindre, og mye av det kan du forebygge fra skrivebordet ditt. I en egen guide går vi gjennom grunnene til at kunder slutter, og hvilke av dem du faktisk kan gjøre noe med.

Når økonomien strammer seg til, er det ofte kundene som ikke kan sette ord på hva de betaler for, som drar først. Gjør derfor verdien målbar med fremgang i tall hver måned, og gjør det enkelt å trappe ned med et definert lavere nivå eller en pause med startdato i stedet for en oppsigelse. Siden betalingene går gjennom din egen Stripe-konto, sitter du selv med kontrollen når et kundeforhold skal skaleres ned eller settes på pause.